一、案情综述

       投资者A向调解中心申请调解，称B证券营业部向客户收取的证券交易佣金远高于其他券商，且B证券营业部于2015年调整佣金标准，但投资者一直未收到该营业部关于佣金收取最新标准的通知。A要求B证券营业部按照市场佣金收取平均标准，退还2015年至2020年从其账户多收取的佣金。经征询，B证券营业部同意将上述争议提交调解中心进行调解。

       二、调解过程和结果

       调解中心正式受理本案后，考虑到案件涉及交易佣金调整，具有较强的行业特殊性，为本案指定了一位具有多年证券公司合规管理经验的调解员调处本案。调解员首先梳理纠纷事实，请投资者充分陈述案情，提供相关线索材料，并向营业部核实情况，分析其佣金调整业务流程是否合理。其次分析法律适用，一方面向投资者说明，B证券营业部佣金收取标准未超过中国证监会《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发〔2002〕21号）规定上限，且投资者长期未对证券交割单上显示的佣金标准提出异议，其诉求很可能无法通过诉讼获得法院支持；另一方面，向营业部说明，其在从事证券经纪业务时应切实履行佣金费率告知义务，准确、完整揭示相关信息，做好留痕工作，并从维护客户关系的角度讲解利害关系。经过调解员耐心细致地摆事实、讲法律，双方当事人很快达成了和解方案。

       三、调解心得 

       佣金纠纷是十分常见的证券服务纠纷，往往涉及金额较小，适宜通过调解化解矛盾。在调处纠纷的同时，调解员指导营业部改进客户服务。一是向营业部充分说明信息揭示在经纪业务中的重要性。信息流转不畅不仅会影响证券公司服务质量，也易引发法律纠纷，埋下风险隐患；二是建议营业部在开展业务时秉持“以客户为中心”的理念，提出完善工作流程的具体建议，努力维护客户关系，减少投诉纠纷的发生。