案例综述：

       本案是一起实践中十分常见的证券经纪佣金纠纷，起因是某证券营业部的两位客户认为营业部违规收取其高额佣金，且存在服务不到位的情况，损害了中小投资者的利益。双方对立情绪一度较为强烈，经过调解员一个下午耐心、细致的调解，双方冰释前谦，达成了调解协议，顺利解决了这一拖延近半年的纠纷。以本案为代表，涉及经纪佣金、风险提示等的证券经纪业务纠纷在实践中较为常见，证券经营机构如能及时妥善处理，不仅可以维护客户关系、提升客户体验,还可以及时发现业务中存在的漏洞和风险,避免发生更大的损失；如未能及时处理，则容易导致客户产生对立情绪。因此，证券经营机构有必要建立健全投诉处理首要解决机制，在前端消化、解决投诉纠纷，不能解决的可通过专业调解机制进行进一步的处理。调解中心的专业调解具有灵活、便利和保密的优势，可以引导投资者将各种法律关系，以及情、理、法提交调解充分讨论，还可以缓和对立情绪，修复当事人之间的关系,实现法律效果和社会效果的统一。

一、案情回顾

       A、B两名投资者是母女关系，母亲已近70岁高龄，母女俩分别于2004年和2007年在 C证券营业部开立账户。2012年，她们听闻其他证券营业部的佣金率远低于该营业部，怀疑被违规收取高额佣金，于是要求营业部调低佣金并予以补偿，但双方一直未能达成一致。纠纷久拖不决，使得两名投资者对营业部非常不满，一度不愿接听营业部工作人员的电话，营业部也希望通过权威的第三方调解与投资者进行沟通，消除投资者的对立情绪。两名投资者与营业部协商不成，向深圳证监局投诉。经积极引导，营业部向调解中心提出了调解申请，两名投资者同意参加调解。

二、调解过程和结果

       提交调解申请后，双方选定邱永红先生担任调解员。调解中心秘书处工作人员经多次协调，确定了调解时间和场地，尽可能满足客户合理的个性化需求。调解刚开始，双方各自陈述了己方的诉求和理由，投资者的情绪仍比较激动。调解员耐心细致地安抚投资者情绪，组织当事人充分陈述案情，紧张的气氛得以缓和。之后，调解员又分别与两方当事人各进行了两次“背靠背”的单独调解，一方面向投资者讲明营业部在收取佣金方面并无违规，投资者如提起诉讼很难获得胜诉；另一方面就营业部对客户服务不到位的问题向营业部提出了批评，并从维护客户关系的角度讲解利害关系。通过耐心细致地摆事实、讲法律，动之以情，晓之以理，双方当事人的立场渐渐软化，大家各让一步，很快达成了调解协议。

       调解成功后，原本剑拔弩张的双方当事人冰释前嫌，大家在调解现场握手、合影并互致新年贺词。两位投资者感言，在当今中小投资者维权难、诉讼难的今天，真没有想到还有调解中心这么好的机构能帮他们解决问题，一个下午就快速、高效、公正地解决了久拖未决的纠纷。