一、案情综述

       2018年3月8日，投资者A购买B证券公司管理的资管产品，该产品每半年开放赎回一次，采用预约机制。因B证券公司客户经理通知错误，A错过产品当期赎回申请期限，需要等半年后才能申请赎回。A向B证券公司提出索赔，要求近期即赎回A持有的资管产品，如无法赎回，B公司应向其提供合理的赔偿方案。B证券公司与投资者A就该资管产品赎回或赔偿方案协商未果，遂向调解中心提出调解申请。

       二、调解过程和结果

       调解中心正式受理本案后，考虑到资管产品申赎方面的专业性与行业特殊性，指定了一位资产管理公司资深合规管理人员担任本案调解员。由于投资者情绪激动，调解员先与投资者沟通：首先讲解定期开放资管产品的特点，解释产品封闭期内不能赎回的原理；其次说明由于市场存在波动，且产品仍处于封闭期内，尚无法判断其具体损失金额；建议投资者待下次赎回款到账后再确认索赔范围。同时通知B证券公司关注A的赎回申请。投资者顺利赎回产品后，其净收益将近5%。B证券公司认为，其行为并没有给投资者造成损失，不应进行赔偿。调解员通过裁判文书网搜集相关案例，并据此与B证券公司沟通，向B公司说明其违约责任。最终，双方就赔偿方案达成一致，纠纷得以有效化解。

       三、调解心得 

       一是有效地引导双方预期。调解案件中，双方往往对事实没有异议，但在赔偿方案上预期差距很大。具体到本案，帮助双方确定较为合理的赔偿金额是本案调解的关键。一方面，调解员向投资者解释法律中“损失”的概念，协助投资者提出合理诉求；另一方面，调解员结合真实案例，从公平原则出发，向证券公司说明其违约责任。二是换位思考，建立信任。本案调解过程中，投资者一度欲终止调解。调解员站在投资者角度，为其分析可能增加的资金成本和时间成本。通过反复沟通，投资者对调解员逐渐建立了信任。调解员作为机构从业人员，熟悉机构处理客户投诉的流程和原则，从专业的角度与证券公司沟通，促进双方达成一致。