一、案情综述

       2007年，投资者A在B证券营业部开立融资融券账户。2016年，B证券营业部与投资者A重新签署《融资融券业务合同》，变更结息方式。2018年9月，投资者A接到B证券营业部电话通知，称其有一笔融资利息及逾期息费尚未归还，合计人民币25万元。A认为，B证券营业部与其重新签署两融合同地点为其客户经理的汽车内，B未提供合宜的签署环境，未尽到合同条款变更的告知说明义务，导致其承担预期外的逾期息费，遂向调解中心提出调解申请，请求B证券营业部返还逾期息费，并赔偿精神损失。

       二、调解过程和结果

       调解员接到调解任务后，安排双方当事人在调解中心当面沟通。A认为，B未向其告知合同重大内容变更，导致其承担巨额逾期息费，应赔偿其精神损失。而B证券营业部认为，A重新签署合同后长期未提出异议，不能接受A的赔偿要求。

       考虑到双方情绪激烈，调解员决定采用“背对背”调解方式，将双方分置两室，分别进行调解。一方面，调解员从法律角度剖析投资者诉求，使投资者了解其不能因投资损失导致家庭不睦而向B主张精神损害赔偿；另一方面，调解员结合《合同法》《证券公司监督管理条例》《证券公司融资融券业务管理办法》等相关规定，向B证券营业部说明，应当采取合理方式为A讲解合同内容，仅字体加粗不足以证明其已尽到告知说明义务。

       经过两个小时的现场调解，双方达成和解方案，当场签署和解协议，圆满化解了长达两年之久的矛盾纠纷。

       三、调解心得

       本案纠纷圆满化解，得益于三个步骤。一是向投资者分析引发争议的法律规定，引导投资者提出合理诉求；二是与证券营业部沟通，掌握其对投资者诉求的态度，确立后续调解方向；三是灵活转换调解方式，通过“背对背”调解缓和当事人情绪，促成双方达成一致。