本案例为深圳证券期货业纠纷调解中心（英文简称：SFDRC，下称“调解中心”）受理的真实案件，本案调解员为付彦女士（深圳证券交易所法律部总监，华南国际经济贸易仲裁委员会仲裁员），经办调解秘书为周毅先生。案例版权属深圳证券期货业纠纷调解中心所有，欢迎大家转载、讨论、交流。

投资者A与B证券营业部证券经纪业务纠纷调解案

案例综述：

       本案是调解中心成立后受理的第一宗案件，客户与证券经营机构在证券经纪业务中因交易系统问题产生纠纷，经过调解员和调解中心工作人员的共同努力，在一星期内成功调解，及时、有效地化解了矛盾，体现了专业调解机制灵活、便利、保密的优势，是投资者纠纷解决机制不可缺少的组成部分。本案反映出目前投资者教育工作存在的持续性、有效性问题。不少投资者风险意识较为淡薄，证券经营机构往往满足于在开户资料中书面提示相关风险，而疏于通过当面沟通、交易软件弹窗提示等灵活性强的方式做好投资者交易工作，更是鲜见形式新颖活泼、喜闻乐见的交流沟通。部分投资者难以理解、也无耐心阅读开户资料中繁复的文字条款，不能对证券投资活动和存在的风险有直观的认识，难以树立起正确的投资理念，因而容易遭受超出其承担能力的亏损，在一些争议问题上与机构也难以达成共识。为了从源头减少投资者纠纷，证券经营机构有必要进一步做好、做实投资者教育工作，采用投资者容易接受的形式加强风险提示和交易宣传。通过投诉处理和调解机制，在个案中向投资者宣传证券的投资和风险理念，也是一种效果较好的方法。

一、案情回顾

       投资者A是B证券营业部的客户，由于营业部技术原因，A在未按交易所通知要求阅知确认相关风险揭示的情况下，买入某只停牌后首日上市的ST股票，因出现亏损与B营业部发生纠纷。后因协商不成，向深圳证监局投诉。信访工作人员引导A向调解中心申请调解，A与B营业部共同提出了调解申请。

二、调解过程和结果

       调解中心受理申请后，细致周全地做好各项准备工作，工作人员及时向当事人发送《调解规则》和《调解员名册》，多次与投资者A电话联系，倾听其诉求并向其介绍调解程序相关事宜，协调安排调解场地、助理人员等。双方当事人选定深圳证券交易所法律部总监付彦女士担任调解员，调解中心在受理申请后一周内即组织进行了调解。

       调解开始后，调解员首先听取了双方当事人的意见。由于双方对事实没有争议，但实体诉求差距较大，调解员针对各方实际情况分别耐心地说和、讲道理。投资者A年龄较大，也有一些怨气，调解员就把她当成自己的老大姐谈心，并向她讲明投资者应树立风险意识和“买者自负”的道理；对B营业部一方，调解员则针对其工作中的疏漏和客户关系等方面讲解利害关系。经过一个多小时的耐心调解，双方达成了一致，投资者A同意继续留在B营业部，B营业部也给予投资者A较高的服务等级，双方当场签订了调解协议，确定了补偿数额和履行的期限。调解中心工作人员还不失时机地向客户赠送了证监会投保局、深交所编印的投资者保护教育宣传手册。

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       深圳证券期货业纠纷调解中心于2013年9月23日正式运作，是中国内地资本市场第一个紧密结合调解与仲裁功能的纠纷解决机构及最高人民法院与中国证券监督管理委员会指定的“证券期货纠纷多元化解试点调解组织”，鼓励资本市场参与主体利用调解与仲裁有机结合的方式，遵循独立、自愿、公平、便捷、有效的原则，解决证券、期货、基金纠纷及股权投资、风险投资、公司僵局等资本市场其他类型的纠纷。资本市场交易主体在签订合同时或发生争议后，可作如下约定：

资本市场争议解决示范条款之一

当事人在签订合同时或发生争议后，可作如下约定：

凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，各方均同意提交深圳证券期货业纠纷调解中心进行调解。一方不愿调解或调解不成的，均应提交深圳国际仲裁院仲裁。

资本市场争议解决示范条款之二

双方通过深圳证券期货业纠纷调解中心调解达成调解协议之后，可以采取“和解+仲裁”的方式，赋予调解结果在境内外可强制执行的法律效力：

双方同意，任何一方均有权将本调解协议提交深圳国际仲裁院，请求依照其仲裁规则按照调解协议的内容作出裁决。仲裁裁决是终局的，对双方当事人均有约束力。